אינספור ספרים נכתבו בתחום המכירות, פותחו אלף ואחת שיטות, אבל היום ההרגשה היא שכל זה כבר לא ממש עובד. למה כך קורה? למה עכשיו? מה תהיה תפיסת המכירות בעולם של מחר?
כשמסתכלים מנקודת מבט רחבה רואים שכולנו חיים יחד על פני הכדור הזה, כאילו בבית אחד. אנחנו מתפרנסים זה מזה, מייצרים, מוכרים, קונים. כל אחד מקבל משהו מאחרים, ונותן משלו לאנשים.
מדור לדור הרצונות שלנו מתפתחים, ומביאים איתם עסקים חדשים. בתקופתנו העולם נעשה מקושר יותר ויותר, והתלות ההדדית מתגברת. גם מבפנים אנחנו עוברים שינויים מהותיים, והצרכנות משנה את אופייה בהדרגה מצרכנות חומרית לצרכנות רגשית.
אנשים פחות נמשכים לחפצים, ומה שדרוש יותר מכול זה חום, יחס, מצב רוח. אבל מפני שאי אפשר למצוא מילוי לצרכים הללו בשום מקום כמעט, הדיכאון משתלט על העולם.
בשלב הבא בהתפתחותנו נבין שאנחנו חיים לא כדי למכור, אלא כדי להתקשר, ודווקא ההתקשרות העמוקה לזולת היא שיכולה למלא את האדם בסיפוק הגדול והאיכותי ביותר. זה יביא אותנו לפיתוח גישה אינטגרלית לחיים, ראייה שכולנו חלקים מגוף אחד, כמו איברים שונים שצריכים זה את זה להשלים. וכשהלבבות שלנו יהיו באמת פתוחים, נראה איך זורמים בין איש לרעהו כוחות טובים.
מזהים זאת או עדיין לא, זו הולכת להיות הדרגה האבולוציונית הבאה שלנו כיצורים תבוניים. בלי שינוי מהותי בתפיסת הקשר בין אדם לאדם לא נוכל לשרוד, וכל השאלה היא כמה מהר נתאים את עצמנו לתנאי הסביבה החדשים.
ארגונים חכמים יהיו אלה שיקדימו להשקיע בפיתוח הגישה האינטגרלית בקרב כלל אנשי הארגון, והיא תאפשר להם להתקדם בבטחה בזמן שארגונים אחרים ימצאו את עצמם קורסים. מתוך ההסתכלות האינטגרלית יבואו חידושים רבים בתחום השירות והמכירות, להלן דגשים עיקריים.
על פי הגישה האינטגרלית, מוצרים ושירותים הם למעשה אמצעים לבניית קשר בין קונים לבין מוכרים. בארגון אינטגרלי, אנשי המכירות והשירות צריכים למכור מצב רוח, אושר, שמחה וחיבור, ויש להכשיר אותם לכך.
אנשי שירות ומכירות טובים הם אנשים שלקוחות נמשכים אליהם, מפני שמקבלים מהם יחס טוב וחם, ואפילו עצה טובה לחיים. אנשים שמזכירים להם במשהו את בית אבא ואימא. הם מספקים ללקוחות קודם כול דאגה כנה לטובתם, ומטפחים איתם קשר אמין וטוב.
ומהו היחס הנכון שצריך לאמץ לעצמו איש המכירות כלפי המוצר שהוא מוכר? עליו לשאוף לגרום דרכו הנאה ללקוח, שמחה ושקט נפשי לאורך זמן. גישה חמה כזו ויחס אוהד, יביאו את הקונה לחזור אל הארגון ולהמליץ עליו לחבריו.
מנהל שירות ומכירות בארגון אינטגרלי צריך להדריך את אנשיו באופן שוטף, לדאוג לשיפור היכולת שלהם לתקשר ולרומם את מצב רוחם של הלקוחות. מי שמצליח בזה יותר, ראוי לכבוד, לפרסום ולהערכה בארגון.
תפקיד נוסף של המנהל הוא לוודא בניית קשר חם קבוע עם ציבור הלקוחות. אין הכוונה לקשר הנובע מהרווח שהרווחתי ממך אתמול, ומחר אני מקווה לעשות זאת שוב, אלא לקשר מתוך רצון אמיתי להמשיך בו.
לדוגמה, אפשר לארגן עבור ילדי הלקוחות מסיבות בחגים, קייטנה בקיץ, בילויים משותפים, טיולים וכדומה. אנשי השירות והמכירות צריכים לפתח עוד ועוד רעיונות כאלה, העיקר להדק ולשפר את מערכת היחסים בין הצדדים.
ארגון אינטגרלי ישים לו למטרה לחבר בין בני אדם, ועל כל מכירה שלו יפריש משהו לטובת אלה שאין ידם משגת. כדאי מאוד לערב את הלקוחות בזה, שיראו איך הקנייה שלהם תרמה לאנשים אחרים. בנוסף, הארגון יוזיל עלויות ככל האפשר, ישבח את איכות המוצר, ישמור על רמת רווח סבירה, וימדוד את הצלחתו בשיפור היחס לציבור והגדלת האינטראקציה הטובה.
אנשי השירות והמכירות הם הפנים של הארגון, ולכן יש להם גם תפקיד הסברתי-חינוכי. עליהם להסביר לאנשים את הגישה האינטגרלית שלפיה פועל הארגון, להראות אילו פעולות עושה הארגון כדי להיטיב עם הלקוחות ועם כלל האוכלוסייה.
אכן כן, בפנינו מהפכה.
וכשכל אחד ירגיש שהוא עטוף בחום ובאהבה, תהיה באפשרותו לממש את מלוא הפוטנציאל שלו לטובת החברה.
אבולוציה, המדרגה הבאה.
> נכתב בהשראת דברי הרב ד"ר מיכאל לייטמן בתוכניתנו
חיים חדשים 113 – bit.ly/3laPJF1